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如果我们真有点认识的能力，我们首先就该认识我们根本就未曾一心一意的现代化（wholehearted modernization）的，我们只想投机取巧，我们从来没有学到别人的“精神文明”，诸如科学态度与科学精神，民主政治的fairplay，富裕经济（economy of abundance）的观念与眼界，动力主义（dynamism），乃至见人就叫声“嗨”（hi）的爽朗与真诚。我们所学到的、所肯学的，只不过是点极可怜的层面。在现代化的水准前，我们只是一个幼稚园的小学生，至多能说开始学，绝不能说“学遍”了！
——李敖《给谈中西文化的人看看病》
话说前两天我写了一篇博文，谈到我受某英语培训中心的邀请，前去参观考察，顺便写了一点所思所想。但是该培训中心的同志之热情有点出乎我的预料，刚写完文章，就有那边的同志前来留言。留言之长胜过了所有之前的留言，令我有点受宠若惊，在此首先表示感谢。
留言中，该同志认为我的“文字包含内容部分纯属揣测”，要求我配合删除所谓的“不实报道”。他大概以为我的博客也像韩寒同学那样，每天肯定有成千上万的点击量，所以后果很坏很严重。承蒙您的爱戴，本博现在的流量还没那么高，但是以后会有那么一天的。至于删不删文章，我又不是谷歌的李开复，您说删，我就删？
鉴于您是搞营销，做品牌的，那在下就不才跟您谈谈如何来做品牌。
在我的博文中，我谈到贵司曾经承诺：来必送一本所谓免费的原版英语教材。结果被我证实是开了一张空头支票。您在回复中也承认这确实是贵方的工作疏忽，并做了道歉。我当然接受这个道歉，但是我不会把我的地址告诉您，再让您给我补寄一本。因为我希望你们能够记住，很多事情是不会给你第二次补救机会的，你最好一次把事情做好。做品牌尤是，此为其一。
在考察过程中，贵司的销售顾问根据我的谦虚表现就得出结论，我的英语水平大概是2-3级。对此，我觉得此同志结论下得如此之草率，一定没听邓小平同志说过的一句话，没有调查就没有发言权。不过没想到，您似乎也没听说过这句话，继续告诉我“您觉得这个是合理的”。
您大概以为，我说咱考过了英语四六级就只有四六级的水平？那我告诉您我IBT 110，GMAT 720，马上要去美国哈佛读MBA了您信不信？那您觉得我应该是哪一级？我觉得您最好别不信。
如果您是做品牌的，您就最好对眼前的消费者有敬畏之心。因为你永远也不知道，你面对的只是一个普通的消费者呢，还是您的竞争对手、媒体记者、未来员工、潜在投资人、利益相关方。或者，如果是在网上的话，他可能就是一个意见领袖。此为其二。
事实上在这里，我讲的并不是如何评级的问题，而是如何关注客户感受的问题。就像在后面一点中，我并没有质疑贵司擅自提价，或者价格未经物价局审核。我的问题很简单：既然你们有定价，为什么不能拿出一张白纸黑字的价格表出来呢，至少这样我觉得就比较令人踏实。
这个市场上80%的人是非理性的，他们对你的产品和服务有这样那样的奇怪感受是很正常的事情，也是你必须面对的。但是像我这样20%的理性消费者都会产生你所认为的“不实”感受，那么您最好把它当成一回事。此为其三。
您又说我的“文字包含内容部分纯属揣测”，“在无事实依据前，请删除任何可能侵犯灵格风该教育品牌名誉权的相关文字内容、链接以及不实报道。”我对我说的所有话负责。但是您大概没有搞清楚，什么是“事实”，什么是“感受”，什么又是“猜测”。
这对我来说显然不是一个问题，您看我何时把“感受”当成“猜测”，又何时将“猜测”混淆为“事实”？难道您不允许我谈“猜测”，还不允许我谈“感受”么？我想即便是CCTV的《焦点访谈》也还没有那么赤裸裸吧？
您可以珍视您的品牌，但是您最好不要希望所有的反对您声音都消失。且不谈传统媒体，网上就有上亿个博客和无数个论坛，您看得过来，管得过来么？在Web2.0的时代，您还想做老大哥，看看某绿色软件的下场吧。此为其四。
正确的做法应该是什么呢？我不禁想起来了王建硕同志写过的一篇文章：《对贡献有激情，对回报有信心》。总结一下，就是说：当有人投诉您的时候，你要做不是想怎么让那个人闭嘴，而是考虑怎么改进你的产品，把服务做得更好。此为其五。
第六点咱们来谈谈法律。您声明：“通过电子邮件、复制拷贝、转发等各种渠道方式传播的故意侮辱“灵格风”教育品牌行为均可能触犯刑法，若收到匿名发送的相关信息请立即予以删除。”好歹咱也是学过《法律基础》的，虽然考试成绩差了点，但不代表咱就是法盲。事实上，咱还是法制社会的拥护者。对此我还去咨询了我的法律顾问。
侵权责任必须有如下构成：1.有侵权的事实。2.有损害结果发生，3.两者间有因果关系，4.侵害人有主观故意。按照谁主张谁举证的原则，如果我是您呢，我会把上面的证据都集齐了再声明。还有要提醒您，如果要出法律声明，最好先咨询下贵司的法务部，没有法务部的话最好先建一个。
看得出你是个“积极维护”公司品牌形象的好员工，可惜你们的管理还不够专业。什么是服务的专业化管理？专业管理就是将员工与客户所能够接触到的所有结点，所以可能出现的情况进行总结，预先将员工的所有言行进行规范，形成制度。而不是任由员工由着性子，随意发挥。这点要学学携程。此为其七。
我这个人其它的优点不多，最大的优点就是尊重人。您看我写的文章字里行间都是对贵司的尊重，要是不尊重，我理都不会理你。
但是我尊重你，不代表我一定要认同你，不代表我一定要欣赏你，不代表我一定要喜欢你。
既然我那么尊重您，也请您尊敬咱。所以我是不会把文章删掉的，因为我要证明，这个网络上还是有言论自由的。
灵格风是一家英语培训中心。不知道他们从哪里搞来的我电话号码，有一天打电话给我，问我是不是对他们的英语课程感兴趣，还邀请我去他们那里做咨询。
这电话要是换了别人，估计马上一口回绝。咱就不是，人家打电话这是工作，我们要支持人家工作嘛。现在工作不好找，要是因为我拒绝了人家，人家因此丢了工作，这多不好啊。权衡了下利弊，咱还是决定去：
一来离我家还比较近，就当锻炼身体。二来培训行业遍地是黄金啊，你看俞老师上个市回来就变全中国最富的教师了，说不定这家也有潜力。咱虽没钱给你投点VC，但要是有前途，说不定可以混进去搞点期权嘛。于是乎，这次访问就被定性成考察性质，注意我没有用公款哦，所以只能叫“私款考察”。
总体来说考察较为成功，具体考察报告各位如有兴趣可以私下交流。但是鉴于灵格风的同志如此盛情邀请我，加之我有观察细节，不吐不快的癖好，在此谈我的几点感受。
第一，当时工作的同志打电话和我预约时，跟我说此次考察将会赠送我免费的原版英语教材一本。本人虽然一向迷恋各种平面出版物，但实话说是对这本送的书也并非看中。
可是对于商家而言必当一诺千金，言出必行，此所谓诚信也。可惜的是，待至考察完毕，我也没有看到这本所谓教材长什么样。也许这是因为接待同志的疏忽，或者什么原因。但是细节不到位，开空头支票，此为商家大忌之一。
其二，接待同志告诉我，灵格风内部将学员的英语能力分做十级，按照掌握程度从低到高先给学员评估一个级别，然后再推荐上哪些课程。经过和我简单的交流之后，该同志就自说自话将我估计为2-3级，3级大概是初步掌握的水平，我估计也就相当于高中阶段能力。
咱毕竟还是考过英语四六级的，就算稍微表现得谦虚点，也不至于如此低估我，作为课程顾问这评估水平也太差了。要是换一个脾气火爆点的，早就拍桌子职责你外国教育机构歧视中国人英语水平了。忽略顾客感受，商家大忌之二。
最后，考察接近尾声，谈及学费问题。只看到那位销售同志，眼珠一转，一阵心算，报出一串数字。稍过片刻，还说如果当场签约可以享受优惠，优惠价多少呢？那位同志又是眼珠一转，一阵心算，再报出一串数字。
看这架势，有点害怕。估计这销售拿的是佣金，给我学费开高点，自己就可以多赚点，不然为啥要在那心算呢？这个本来也可以理解。但是学费毕竟要两万块呢，就靠你心算报出来，我就觉得不踏实。没有明码标价，商家大忌之三。
现在流行说：细节决定成败。不过我本来就没准备报他们班，所以说不上决定成败。但是细节决定顾客感受，感受最终决定成败。这次私款考察也总算没有白考察。
灵格风关门：我的两个遗憾
5个月前，我写了篇博客，叫做《一场私款考察的细节观察》。文章说的是我去灵格风英语培训中心的徐汇培训点进行了一次考察，并得出了三个结论。
这三个结论就是：
1.灵格风英语培训中心的服务细节不到位，有开空头支票之嫌。
2.灵格风英语培训中心的员工在服务中忽略了消费者感受。
3.灵格风英语培训中心在进行产品销售过程中，缺乏明码标价。
以上三点我将其称为商家服务的三大忌。虽只是些细节，但是细节决定成败。所以完了之后，很清楚，我不看好他们。
今天看到报纸上的消息，说徐汇的那家灵格风分部也玩起了人间蒸发（《东方早报》：灵格风上海培训点突然关门）连他们自己家的网站上也贴出了一个公告：《灵格风上海中心关于学员、教职工等安置的过渡期方案》 不但学生惨，连员工也跟着一起倒霉。看来他们家果真是玩完了。而且很彻底。
预言成真，但是博主难免还有两个遗憾。第一个遗憾是，当时博客中我虽然提到了他们公司的名字，但是没有反复强调出来，各位看官要是不注意看，完了，就不知道具体讲的谁，受骗上当，几万块钱打个水漂了。本来想给灵格风留点面子，结果他们自己不争气，可惜的是许多不明就里的群众没有事先看到我的忠告。
第二个遗憾是，当时博客文章出来后，还吸引了一位相当敬业的灵格风员工（现在应该叫前员工了）跑来留言，信誓坦坦地要跟我讨论一下法律问题。只可惜半年不到，自己公司都没了，老板也跑了，不知道法律武器能不能帮到你这位同学？又或者，这位我的博客读者在看完文章后，突然醒悟，也早已另谋高就去也？如此的话，我良心倒也能安稳一些了。哎，谁叫我良心那么好呢。
其实培训中心也好，什么健身美容瘦身游泳SPA美甲美发美腿美足中心也罢，道理都是一样的，你把钱先送给人家，风险自然只能你自己来承担。选择的时候，就务必要像冯仑先生说的那样：战战兢兢、如履薄冰。你要是还不能确准其底细，可以邀请本博主出马一次再来个考察，看个究竟。至于说届时到底应该是私款还是公款，这个问题你觉得呢。